Технология сложно, но можно

Недвижимость

Сегодня на рынке риэлторских услуг, мягко говоря, наблюдается переизбыток предложения. Как не затеряться в толпе и найти свой собственный и при этом очень веский плюс? Одним из вариантов может стать автоматизация процесса работы. Парадоксально, но технология, а именно специальное программное обеспечение — один из шагов к успеху в работе с людьми, то есть клиентами

Бизнес «по-вчерашнему»

Почти все руководители агентств недвижимости рано или поздно сталкиваются с необходимостью поднятия эффективности работы компании в целом и всех ее сотрудников в частности. Чем успешнее предприятие, тем более необходима слаженность действий, систематизация информации, которая циркулирует внутри агентства, и налаженная схема взаимодействия всех отделов.

На определенном этапе ситуация, когда ключевая информация заносится в ежедневники, записные книжки или тетрадочки, имеет право на жизнь. Ежедневно оперировать информацией в таком виде удобно: она находится всегда под рукой, легко внести новые записи, какие-либо пометки или исправления. Но эти преимущества доступны только ее владельцу: проблематично обмениваться информацией с другими сотрудниками, содержание иногда сложно прочитать и расшифровать, поиск затруднителен, а об утере такой «базы данных» даже страшно подумать! Получается, что обладателем информации, ее хранителем становится сотрудник компании, а не агентство. В такой ситуации клиенты привязаны не к агентству недвижимости, а к конкретному человеку, что уже является недопустимым.

При таком подходе поиск и подготовка необходимой информации для работы с клиентом занимает львиную долю рабочего времени сотрудников – даже банальное составление письма на фирменном бланке может превратиться в «охоту» за шаблоном, который записан «где-то на компьютере». Составление договоров, коммерческих предложений, подготовка счетов, отчётов – на все это уходит рабочее время. Классический случай создания нового договора – это изменение реквизитов, внесение необходимых поправок, в уже готовый договор, подготовленный для другого клиента. Ошибка при создании таких документов может обернуться прямыми убытками для агентства.

Как и любой бизнес, деятельность агентства недвижимости нуждается в планировании и прогнозировании. А составить простейший маркетинговый план на основе несистематизированных данных, например, о том, откуда потенциальные клиенты узнают о компании, невозможно. Классические инструменты маркетинга, такие как рассылка, по факсу или электронной почте, дают частичный эффект – получение качественной статистики затруднено, так как нет выборки информации по клиентам или за период, не учитывает отзывы и реакцию на рассылку, нет инструментов для анализа целевой аудитории, предпочтений.

Контроль о ходе выполнения работ и поручений сотрудников часто осуществляется в виде подготовки отчетов (ежедневных, еженедельных, ежемесячных), то есть постфактум, или в устной форме при непосредственном контакте (встреча или по телефону). В случае, когда сотрудник, по какой либо причине отсутствует, разобраться в текущем состоянии дел становится затруднительно или невозможно.

Успешно развивающаяся, активная компания не может позволить себе такие слабости — в условиях серьезной конкурентной борьбы это недопустимо. Выход — полная и безоговорочная… систематизация.

Три умных слова

Если агентство недвижимости готово идти вперед, его ждет знакомство с одной из самых прогрессивных на сегодня технологий по работе с клиентами — CRM-системой (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами). По сути CRM — это идеология работы с клиентами, подкрепленная программным обеспечением, которое позволяет максимально оперативно обрабатывать запросы, готовить документы, отслеживать реакцию на рекламу и так далее. Вот основные составляющие CRM-программ для агентств недвижимости:

— блок работы с клиентами;

— подбор объектов недвижимости для продажи, покупки или аренды;

— блок объектов жилой, коммерческой и загородной недвижимости;

— блок планирования и контроля стадий сделок с объектами;

— документооборот и разрешительная документация;

— финансовый блок — счета, оплаты, арендные платежи.

Наглядный пример работы агентства с CRM-системой выглядит примерно так: первое обращение клиента фиксируется от и до, включая повод, который привел его именно в это предприятие, его пожелания, личные данные. Все это заносится в базу, и теперь уже есть работа для человека, который отвечает за анализ спроса, для того, кто занимается пиаром агентства, готовы данные для отчета руководству об активности менеджеров по продажам. Дальше – больше: нажатием нескольких кнопок клиенту готова полная информация о том, какие предложения есть у агентства на данный момент, другие несколько кнопок фиксируют, где, когда и в каком составе состоится следующая встреча с этим клиентом. Об этот тут же узнают, например, юрист, если человек хочет посмотреть в свой следующий приход документы по конкретному объекту, или офис-менеджер, если в ее обязанности входит обеспечить наличие водителя на определенное время, если клиент изъявил желание посмотреть один из вариантов. И так далее: один сотрудник компании, работая с клиентом, автоматически и по уже отработанной схеме между остальными распределяет этапы сделки — от организации просмотров до нотариального оформления. Та же система напомнит менеджеру, что клиент А ждет от него завтра договор, клиент Б запросил вчера планировку квартиры, а клиент В прислал сегодня запрос на участок в определенном районе. При этом договор для клиента А уже подготовлен юротделом вчера, клиенту Б планировку найти в базе – минутное дело, а клиент В вот-вот получит исчерпывающую информацию по электронной почте, потому что подборка по результатам его запроса уже готова.

Что хорошего?

О плюсах автоматизации работы с клиентами, будь то продавцы или покупатели недвижимости, легко догадается каждый, кто сталкивался с риэлторским трудом. Но есть и минусы, и главный из них – введение в агентстве этой новой формы работы требует перестройки всех отношений в коллективе. На сегодняшний день во многих агентствах недвижимости менеджеры завязаны на жесткое материальное стимулирование в зависимости от объема заключенных сделок: продал-получил процент.

А с введением CRM-системы понятие «мой клиент» пропадает, ведь база общая, процесс работы разделен на этапы, за каждый из которых отвечает отдельный человек. Вопрос в том, захочет ли менеджер А отдавать свои знания менеджеру Б, ведь личное богатство каждого «сэйлза», его клиентская база, становится корпоративной собственностью. Одним из выходов может стать ограничение доступа к данным. Но это противоречит одному из главных принципов CRM - коллективному использованию информации.

Кроме того, сопротивление снизу вызывает и то, что вся работа с клиентом становится формализованной. А это значит, что менеджерам больше времени приходится тратить на внесение информации, ее актуализацию. Если этого не произойдет, система умрет уже через месяц-другой. Соответственно, процесс требует большего внимания со стороны руководителей. При внедрении CRM приходится решать множество управленческих вопросов, главным из которых является сопротивление персонала, так считают менеджеры компаний, которые занимаются разработкой подобных программ. Но для самих компаний это возможность научить персонал работать по-новому, и таким образом сделать свой бизнес клиентоориентированным.

Еще один подводный камень — в некоторых случаях возникает необходимость обновить техническую базу, потратить время и средства на обучение сотрудников. Иногда есть смысл хотя бы на первоначально мэтапе даже нанять сторонних консультантов, которые поделятся своим опытом и знаниями.

А стоит ли того CRM-технология? После перечисление проблем желание что-то изменить уже не такое острое. Тем не менее, если вы хотите, чтоб ваша компания шла вперед, выходила на серьезный уровень и котировалась на рынке, это просто необходимо.

Сегодня для агентств недвижимости, как и для любых других компаний, работающих на розничном рынке, как никогда важно создать прочные связи и перспективу долгосрочных отношений. Исследования показали, что увеличение числа лояльных клиентов на 5% ведет к росту прибыли на 20-40%. Другими словами, клиентоориентированность должна стать приоритетом компании. И в этом случае внедрение CRM-системы окажет существенную поддержку бизнесу и повысит его эффективность.

Для тех руководителей агентств, которым пришлось столкнуться хоть один раз с недобросовестным отношением сотрудником, попросту — с воровством базы данных, понятно, что CRM — способ обезопасить себя в дальнейшем от утечки информации. И это — один из самых веских аргументов «за». Объединение усилий всех сотрудников и при этом разделение обязанностей — лишает кого-то одного из них шанса потянуть все одеяло на себя.

Но даже если не говорить о таких крайних случаях, введение CRM-систем и в работу риэлторов можно считать шагом вперед, новым витком развития и в целом показателем успеха компании и ее намерений надолго закрепиться на рынке услуг, связанных с недвижимостью.

26.08.2008, Крым. Недвижимость

Смотрите также по теме Недвижимость

В феврале жилье в Крыму подорожало на 4%
Реклама недвижимости: необходимый минимум знаний
Аналитика как наука: практические советы
Антикризисное предложение: чем заняться в период затишья
Торг уместен: время покупать жилье
Покупка первичной недвижимости через Фонд финансирования строительства
Почти как Крым: Майами — рай не только для риэлтеров
Куда вступать настоящему риэлтору?
Чем привлечь покупателя?
Правильные вопросы

© 2024 - 1999 Бизнес и строительство в Ялте (специальное приложения проекта Новости Крыма)
Перепечатка разрешается только с прямой гиперссылкой на сайт «Бизнес по-ялтински»
Политика конфидициальности